Cuando traspasamos las barreras de lo digital nos encontramos con el primer inconveniente entre comprar en un negocio online y comprar en uno físico, la confianza. Cuando somos un pequeño comercio la diferencia es aún más clara ya que no tenemos la oportunidad de tratar con nuestros clientes directamente cara a cara como ocurre cuando cruzan la puerta en una tienda de barrio. Esta es la razón por la que es importantísimo que nuestros clientes confíen en nuestra tienda online.
No me refiero a las cuestiones técnicas, como puede ser tener un certificado SSL para que nuestra web funcione con https y la comunicación sea cifrada, tener servidores y alojamiento de calidad que cumpla todos los estándares de seguridad o, por supuesto, cumplir con la ley de protección de datos. El cliente no puede dudar de la competencia y seriedad de nuestro negocio online en ningún momento.
Cómo generar confianza en tu tienda online
A veces, la tecnología y en este caso las tiendas online pueden acabar con esa cercanía característica de negocio tradicional, pero esto no tiene porqué ser así, tecnología no debe significar deshumanizar. Incluso a nivel online, debemos mostrarnos cercanos en todo momento para generar esa confianza que buscamos.
A continuación describo algunas de las acciones que puedes realizar en tu tienda online:
- Crear un blog y publicar noticias del sector, trucos o consejos que puedan ser útiles e interesantes para tus clientes. Intenta mantener un tono cercano con tus lectores como lo harías con cualquier cliente de tu tienda física. De igual forma que cuando alguien entra en tu tienda le cuentas las últimas novedades que has recibido, lo que está por llegar y lo que es tendencia en ese momento, así debes hacerlo también en tu blog. De esta forma muchos usuarios llegarán a tu tienda a través del blog gracias a la información y el contenido de valor que aportas.
- Instala un asistente virtual para que los usuarios y clientes que lleguen a tu web puedan resolver sus dudas durante el proceso de compra. La inmediatez de un chat donde los clientes pueden preguntar y recibir una asistencia en todo momento hará que no pierdas clientes en el momento de la decisión de compra.
- Mantente activo y cercano en redes sociales para que los usuarios se sientan tranquilos y sepan que pueden resolver sus dudas rápidamente dejando un comentario o enviándo un mensaje privado. Las redes sociales son un magnifico canal para interactuar con tus clientes.
- Permite y anima a tus clientes a dejar sus opiniones sobre los productos que han adquirido. No hay nada que genere más confianza que los comentarios de otros usuarios que ya han comprado el producto. Y si los animas a comentar con descuentos u ofertas, no podrán resistirse a dejar su testimonio.
- Presenta de forma clara tu información de contacto, tu ubicación y tu dirección fiscal pero dándole además un toque que la haga más fiable. Esto lo puedes conseguir incluyendo fotos de tu tienda física, de tus productos, de tu equipo trabajando en tus oficinas…
- Presenta a tus empleados y a ti mismo, esto ayuda a evitar la deshumanización de una tienda online. De esta forma cuando tus clientes tengan que tratar contigo sabrán que hay una persona como ellos detrás de la pantalla dispuesta a ayudarles con nombre y apellidos.
- Deja en todo momento clara cuál es la política de cambio de los productos y cómo realizar las devoluciones, tiempos de envíos, costes y métodos. Este es un factor muy valorado a la hora de realizar compras por internet.
Añade valor a tu tienda, crea una comunidad
Si realizas otras actividades como negocio a parte de vender tus productos como pueden ser organizar talleres, eventos, conciertos, cursos, etc. muestra toda la información en tu web y en las redes sociales a los clientes. Informa sobre las fechas de los próximos eventos y enseña fotos y testimonios de los que ya se han realizado. Esto te ayudará por una parte a fidelizar a quien ya es cliente, pero también será una herramienta de captación de nuevos clientes.
Con esta finalidad es muy importante que uses las redes sociales correctamente y saques el máximo provecho de ellas. Es muy importante compartir y difundir todas las actividades que organices, los artículos de tu blog, los trucos y consejos… Y por supuesto, no dejes de comentar y crear vínculos con tus clientes, recuerda que las redes sociales son un canal bidireccional, ¡Aprovéchalo!
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